【連載:「ひと」育て 「企業」育て】三重県四日市市のタウン紙『タウン情報YOU四日市』

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【ベンリー四日市駅前店】自分が商品である自覚を

本質を忘れない展開

 全国に170店舗あるベンリーチェーンの四日市駅前店の坂上健吾店長(36)。業務内容は水漏れやトイレのつまりの修理、不要品の処分、庭木の剪定などまさに多種多様だ。今年5月に開業2年を迎える同店では「一人ひとりが商品」ということをスタッフに徹底指導している。

第一印象が大事

 店への仕事依頼はチラシや広告掲載から電話をかけてくる人がほとんど。「電話口の声や言葉使い、最初の印象で決まる。ここなら安心して頼めると感じてもらわなければ」と電話対応にはこだわりを持つ坂上店長。現場へ行ったときに、最善を尽くすためにも事前に依頼者から情報を得ることは不可欠。状況を的確に把握しておくことがサービスの向上にもつながる。
 「お電話いただく方は緊張しないで、友人に電話をかけているような気持ちになってほしい」と願う。
 「電話の応対がよかったからお願いするよ」といわれたこともある。「現場での作業だけがサービスではない。第一印象からが大事」と話す。

それぞれが商品

 店舗スタッフは20代から30代前半の9人。未経験で技術や知識を学びながら業務に励んでいることもある。サービスを提供する上で「自分自身が商品であるという自覚を持つ」ことが最も重要視していることだ。
 言葉遣い、身だしなみはもちろん、要望を先読みすることの重要性も説く。例えば水道の調子が悪ければ、なぜ悪いのかを理解してもらい、解決方法をこちらから提案するなど、「ここへ頼めば大丈夫」という安心感を与える存在でなければいけない。季節や社会の状況によって変化する依頼内容。求められるサービスを確実にこなすためにも、必ず月に1回は、スタッフ全員がそろっての研修を課す。
 「業務をこなすことが今後の営業につながっていく。常に『自分の業務内容=店の商品の質』であることを考えてほしい」と思いを語った。

感謝の心強く

 開業からもうすぐ2年を迎える同店。経営者として多店舗経営も視野に入れている。「お困りごとを解決するというのが使命の仕事」と本質を忘れない。
「感謝してもらうことは本当にうれしく、やりがいがある仕事。だからこそ、自分たちがお客様に感謝する気持ちを強く持っていてほしいですね」と熱く語った。

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